“Drempels nodigen uit om erbij stil te staan en er vervolgens overheen te stappen” – Cornelis Verhoeven, filosoof
1.468 afgeronde ombudsdossiers over de werking van de stedelijke diensten, de Antwerpse sociale huisvestingsmaatschappijen, Zorgbedrijf Antwerpen, het Stedelijk Onderwijs Antwerpen, de Brandweer Zone Antwerpen en de Politiezone Antwerpen. Dat is de balans van 2020 die stedelijk ombudsvrouw Karla Blomme aan de leden van de gemeenteraad voorlegt tijdens de themacommissie op maandag 19 april 2021.
De ombudsfunctie in de stad Antwerpen bestaat al 30 jaar. In tijden waar van een lokale ombudsman nergens sprake was, installeerde Antwerpen er als eerste één. Toen klantenmanagement nog amper werd toegepast, werd het door de stad uitgerold over de hele organisatie. Ombudsman en klantenmanagement versterken elkaar in Antwerpen sinds 2000. Het klantenmanagement zorgt voor het adequaat en snel reageren op alle vragen en meldingen van burgers, bezoekers en ondernemers in de stad. De ombudsman (sinds 2006 de ombudsvrouw) zorgt voor een vervolg wanneer dingen niet uitgeklaard kunnen worden.
Klachtenbehandeling door de diensten zelf
In eerste instantie behandelen de diensten zelf de meldingen van burgers. Hieronder enkele cijfers.
Op 15 mei 2020 rolde de stad een nieuw registratie- en opvolgingssysteem voor klantencontacten uit. Van januari 2020 tot dan bereikten 60.446 meldingen van burgers de stad. Met het nieuwe systeem werden nog eens 119.111 tickets aangemaakt. Opnieuw springen het aantal opruimmeldingen in het oog. De Antwerpenaar ergert zich als straten vuil zijn en laat dat ook weten door zwerfvuil en sluikstort in te seinen.
In 2020 behandelde de dienst Klantenmanagement van de Politiezone Antwerpen 826 klachten. 353 dossiers bleken gegrond.
Zorgbedrijf Antwerpen registreerde in 2020 gemiddeld 114 klachten en meldingen per maand. Deze toename is grotendeels te wijten aan de coronacrisis. Het aantal klachten via de ombudsvrouw bleef wel stabiel.
Het Vraag- en Meldpunt van het Stedelijk Onderwijs Antwerpen werd 135 keer bevraagd. Niet alle signalen worden via dit kanaal verwerkt, vaak worden meldingen rechtstreeks door de scholen aangepakt en opgelost.
Bij Woonhaven Antwerpen blijft de ombudsvrouw een belangrijk kanaal voor huurders om klachten te melden: 128 van de 520 ontvankelijke meldingen kwamen via haar dienst binnen.
Tot slot registreerde de Brandweer Zone Antwerpen 12 formele klachten.
Uitgepraat met de stad? De ombudsvrouw luistert.
Wie eerst bij de diensten is gaan aankloppen, maar daar uitgepraat is, kan bij de ombudsvrouw terecht. Ze luisterde in het werkingsjaar 2020 naar 1.468 klachten en meldingen over de werking van de stadsdiensten, Zorgbedrijf Antwerpen, de Politiezone Antwerpen, de Brandweer Zone Antwerpen, het Stedelijk Onderwijs en de sociale huisvestingsmaatschappijen, waaronder Woonhaven Antwerpen.
Een deel van de klachten werd – nadat ze waren aangekaart bij de ombudsvrouw – weer door de diensten zelf opgenomen (omdat de burgers toch nog niet uitgepraat waren met de stad) of werd door de ombudsdienst bezorgd aan de bevoegde instanties (hogere overheden, andere ombudslieden of externe organisaties) om te behandelen.
De ombudsvrouw nam 923 klachten zelf op als dossier. De gegronde klachten werden aan het college van burgemeester en schepenen voorgelegd. Elke voorgelegde klacht werd afgesloten met een aanbeveling van de ombudsvrouw om het probleem in de toekomst te kunnen vermijden. Het college ging akkoord met alle aanbevelingen van de ombudsvrouw.
Wie had gedacht dat het themarapport ‘Begrijpen en bereiken’, dat de ombudsvrouw in het begin van 2020 schreef, zo actueel zou worden zodra de corona-pandemie uitbrak. In heel wat meldingen in 2020 stelde ze vast dat de dienstverlening niet altijd even goed bereikbaar was. Het themarapport vormde hiermee de rode draad in het coronajaar. De ombudsdienst ging na in hoeverre de stad bereikbaar en begrijpbaar bleef. Zoals de ombudsvrouw in haar eindejaarsbrief schreef: “Wie twijfels had over de draagkracht van onze maatschappij en de publieke dienstverlening, zal ook positieve signalen zien. Iedereen heeft met eigen ogen kunnen vaststellen dat ‘het systeem’ niet ontploft is, ondanks de vaak bijzonder hoge druk waaraan het werd blootgesteld.”
De pandemie versnelde de omslag naar de digitale wereld en dat gaat gepaard met kinderziekten, waaruit heel wat te leren valt. De ombudsvrouw sluit haar jaarverslag af met enkele aanbevelingen om in de toekomst, niet alleen in crisistijden, maar vooral in de dagelijkse werking te streven naar een inclusieve dienstverlening, waarin de stad voor iedereen bereikbaar en begrijpbaar wordt.
Het volledige jaarverslag 2020 is vanaf maandagavond 19 april voor iedereen beschikbaar via de website www.antwerpen.be/ombudsvrouw. Het kan ook opgevraagd worden via het gratis nummer 0800 94 84 3.