Stiptheid heeft grootste impact op klantentevredenheid
Reizigers van De Lijn blijven, ook in 2023, het meest tevreden over de chauffeurs. Zij maken hun rol als ambassadeur van De Lijn dagelijks op het terrein waar. Stiptheid heeft net zoals de voorgaande jaren de grootste impact op de tevredenheid. En die stiptheid stond in 2023 meer dan ooit onder druk. Dat alles blijkt uit de tevredenheidsmeting van Ipsos in opdracht van het Departement Mobiliteit en Openbare Werken. 6 op de 10 De Lijn-reizigers zijn tevreden.
59,7% of 6 op de 10 reizigers geeft De Lijn een tevredenheidsscore tussen 7 en 10 op 10. Ten opzichte van 2022 (tevredenheid 62,3%) is dit een lichte daling. Het gebrek aan stiptheid blijft het grootste aandachtspunt voor de reizigers en is veruit de belangrijkste oorzaak voor de ontevredenheid. In 2023 hechtten de reizigers na stiptheid in afnemende volgorde het meeste belang aan de chauffeur, het aantal ritten, en reisinformatie.
De Vlaams minister van Mobiliteit: “Ik wil graag een pluim geven aan alle chauffeurs, zij vormen een cruciale schakel in onze mobiliteit. Deze cijfers tonen aan dat De Lijn verder moet inzetten op klantvriendelijkheid, duurzaamheid en efficiëntie, zoals afgesproken in het openbaredienstencontract. Het verbeteren van de stiptheid is hierin een belangrijke focus. Begin 2024 heeft De Lijn de stap gezet naar de realisatie van Hoppin, de nieuwe mobiliteitsvisie van de Vlaamse overheid. De nieuwe vervoersplannen, opgesteld en goedgekeurd door de lokale besturen binnen de vervoerregioraden, gingen in werking. Ook het flexvervoer ging van start. Om de combimobiliteit via Hoppin verder te stimuleren is een goede dienstverlening van De Lijn essentieel en noodzakelijk om alle beschikbare vervoeropties met elkaar te kunnen combineren. Deze legislatuur hebben we fors geïnvesteerd om zo enerzijds de onderhoudsachterstand weg te werken en anderzijds de vloot te vergroenen. De transitie is ingezet!”
De chauffeur krijgt een goed rapport
De chauffeurs zijn voor de reiziger belangrijk. Ze hebben een grote impact op de tevredenheid van de klanten. De chauffeur krijgt een mooi rapportcijfer van 72%, dat is zelfs nog licht hoger dan vorig jaar (71%). De chauffeur als kapitein van zijn voertuig wordt sterk gewaardeerd. Na de chauffeur scoren de factoren traject en veiligheid het hoogst.
Aantal ritten
De tevredenheid over het aantal ritten blijft stabiel dit jaar, na een daling in 2022. Reizigers zijn het meest tevreden over het aantal ritten in de stad en tijdens de spits. Daartegenover is de reiziger het minst tevreden over het aantal ritten op zon- en feestdagen, na 19 uur, buiten de stadgebieden en op zaterdag. Sommige reizigers uiten onder dit thema ook hun ontevredenheid over geschrapte ritten op hun lijn.
Stiptheid blijft de allergrootste stoorzender bij de reiziger
Stiptheid scoort het slechtst in de tevredenheidsmeting. Bovendien is de top-4-score (een score tussen 7 en 10 op 10) van stiptheid voor het tweede jaar op rij significant gedaald, van 45% tevredenheid in 2022 naar 41% in 2023. Die score wordt vooral bepaald door 2 onderliggende factoren: het aantal niet-gereden ritten en de vertraging waarmee sommige ritten – vooral tijdens de spits – rijden.
Vorig jaar telde De Lijn 2,52% niet-gereden ritten, door een tekort aan personeel en aan inzetbare voertuigen. Maar ook een aantal stakingsdagen zorgden voor niet-gereden ritten.
Naast ontevredenheid over een rit die niet rijdt, ergeren reizigers zich ook aan bussen en trams die niet op tijd rijden. De stijgende drukte op de weg maakt stipt rijden erg moeilijk. 2023 bleek bovendien een recordjaar wat het aantal files betreft. De Lijn blijft daarvoor samenwerken met de wegbeheerders aangezien dit een gedeelde verantwoordelijkheid is: met gerichte infrastructuurmaatregelen kan de vlotte doorstroming van het openbaar vervoer verbeteren.
Reisinformatie blijft een topprioriteit
Ook de reisinformatie blijft een topprioriteit voor de reiziger. De tevredenheid daarover is licht gestegen, van 59 naar 61%. De drie belangrijkste kanalen voor de reiziger blijven de De Lijn-app, de routeplanner op de website en de realtime info. Wanneer de dienstverlening niet loopt zoals gepland, bijvoorbeeld bij vertragingen of bij omleidingen zijn de reizigers het meest ontevreden over de informatie.
Betrouwbaar aanbod
De resultaten van het tevredenheidsonderzoek wijzen telkens uit dat stiptheid en informatie de belangrijkste drijvers zijn van tevredenheid over de dienstverlening. Dat laat zich makkelijk begrijpen. Wie een verplaatsing wil maken wil er in de eerste plaats op kunnen vertrouwen dat zijn bus of tram er ook tijdig zal zijn, en daarna ook tijdig op de bestemming zal aankomen. Indien de reis toch onverwacht niet zoals voorzien verloopt, wil hij liefst snel accurate info over de vertragingen en mogelijke alternatieven.
Jaarlijks onderzoek over dienstverlening
Om te weten hoe de klanten van De Lijn de dienstverlening ervaren, wordt er elk jaar naar hun tevredenheid gepeild. Er werd op drie manieren naar de tevredenheid gepeild: via rekrutering door een enquêteur op het voertuig waarbij reizigers nadien via e-mail uitgenodigd werden om online deel te nemen aan het onderzoek, via screening van reizigers via het Ipsos-panel, én via screening van reizigers via een pop-up op de website De Lijn. Het onafhankelijke onderzoeksbureau Ipsos heeft zo gespreid over 2023 over heel Vlaanderen 4 874 reizigers ondervraagd. In het tevredenheidsonderzoek wordt er gepeild naar zowel de algemene tevredenheid als de tevredenheid over verschillende aspecten van de dienstverlening plus het belang dat de reizigers eraan hechten. Op basis van de resultaten kan De Lijn gericht verbeteracties nemen. Sinds 2019 gebeurt dit onderzoek in opdracht van het Departement Mobiliteit en Openbare Werken (MOW) van de Vlaamse overheid.
Foto: De Lijn