1.992 afgeronde ombudsklachten over de werking van de stedelijke diensten, de Antwerpse huisvestingsmaatschappijen, Zorgbedrijf Antwerpen, het OCMW Antwerpen, het Stedelijk Onderwijs Antwerpen, de Brandweer Zone Antwerpen en de Lokale Politie Antwerpen. Dat is de balans van 2017 die stedelijk ombudsvrouw Karla Blomme aan de leden van de gemeenteraad en de raad voor algemeen welzijn (OCMW) voorlegt tijdens de themacommissie vandaag, maandag 19 maart 2018. 27 jaar al bestaat de ombudsfunctie in de stad Antwerpen. In tijden waar van een lokale ombudsman nergens sprake was, installeerde Antwerpen er als eerste één. In tijden waar van klantenmanagement geen sprake was, is dat door de stad uitgerold over de hele organisatie. Ombudsman en klantenmanagement versterken elkaar in Antwerpen sinds 2000. Klantenmanagement zorgt voor het adequaat en snel reageren op alle vragen en meldingen van burgers, bezoekers en ondernemers in de stad. De ombudsman (sinds 2006 de ombudsvrouw) zorgt voor een vervolg, wanneer dingen niet uitgeklaard kunnen worden. Knelpunten en dilemma’s worden op een hoger niveau getild, de ombudsvrouw bemiddelt, legt ze op de tafel van het administratieve en politieke beleid en doet aanbevelingen en suggesties om bij te sturen waar dat kan. In eerste instantie behandelen de diensten zelf de meldingen van burgers. Hieronder vindt u daarover enkele cijfers.
Klachtenbehandeling door de diensten zelf
De stad Antwerpen behandelde 122.073 vragen, meldingen én klachten. De helft zijn opruimmeldingen. De Antwerpenaar ergert zich er aan als straten vuil zijn en laat dat ook weten door zwerfvuil en sluikstort in te seinen. In 2017 behandelde de dienst klantenmanagement van Lokale Politie Antwerpen 1.608 dossiers. Bij 754 daarvan ging het om een klacht (de rest zijn informatievragen, suggesties …). Zorgbedrijf Antwerpen registreerde 849 klachten en meldingen. Via de ombudsvrouw kwamen er in 2017 gemiddeld zeven klachten per maand bij het Zorgbedrijf terecht. Het OCMW Antwerpen behandelde 294 klachten, waarvan het merendeel voor het departement maatschappelijke integratie en ontplooiing. Daar vinden immers de meeste klantencontacten plaats. De klachtencoördinator van Woonhaven registreerde 286 effectieve klachten, die bijna allemaal deels of volledig werden opgelost. De Brandweer Zone Antwerpen behandelde 5 dossiers in 2017 en het Stedelijk Onderwijs ten slotte registreerde 155 klachten waarvan het merendeel over het basisonderwijs ging.
Uitgepraat met ’t stad? De ombudsvrouw luistert.
Wie eerst bij de diensten is gaan aankloppen, maar daar uitgepraat is, kan bij de ombudsvrouw terecht. Ze luisterde in het werkingsjaar 2017 naar 1.992 klachten en meldingen over de werking van de stadsdiensten, het OCMW Antwerpen, Zorgbedrijf Antwerpen, de Lokale Politie Antwerpen, de Brandweer Zone Antwerpen, het Stedelijk Onderwijs en de sociale huisvestingsmaatschappijen.
Een derde van de klachten werd – nadat ze waren aangekaart bij de ombudsvrouw – weer door de diensten zelf opgenomen (omdat de burgers toch nog niet uitgepraat waren met de stad) of werd door de ombudsdienst bezorgd aan de bevoegde instanties (hogere overheden, andere ombudsmensen of externe organisaties) om te behandelen. De ombudsvrouw nam 1.163 klachten zelf op als dossier. De gegronde klachten werden aan het college van burgemeester en schepenen voorgelegd. Elke voorgelegde klacht werd afgesloten met een aanbeveling van de ombudsvrouw om het probleem in de toekomst te kunnen vermijden. Het college ging akkoord met alle aanbevelingen van de ombudsvrouw.
De weg naar klantgedrevenheid
De stedelijke organisaties zetten allen sterk in op digitalisering. In 2017 werd daarbij extra ingezet op het begeleiden van niet digitale inwoners in de stad. De meldingen van mensen die de digitale trein hadden gemist, hebben daar beslist toe bijgedragen. Het blijft voor de betrokken diensten soms moeilijk om ‘sorry’ te zeggen, hoewel je daarmee veel kunt goed maken en opnieuw het vertrouwen in de organisatie kunt herstellen. Een verzuchting van de ombudsvrouw bij het aspect klantgedrevenheid: de piste van bemiddeling mag vaker bewandeld worden. Op Vlaams niveau worden daar mooie resultaten mee geboekt. Mensen bij elkaar brengen en in dialoog laten gaan, leidt vaak sneller tot een verzoeningsresultaat.
De ombudsvrouw, een bekende in de stad?
De afgelopen jaren werd ons die vraag regelmatig gesteld, ook door leden van de gemeenteraad. Op basis van de omnibusenquête bij Ondernemen en Stadsmarketing en onze eigen klantgegevens gingen we op zoek naar een antwoord op deze vraag en stelden we vast dat er werk aan de winkel is. De leeftijdscategorie van 40 tot 64 jaar en 65+ is oververtegenwoordigd. Als we kijken naar de herkomst tot en met de tweede generatie dan valt ook op dat mensen met de Belgische nationaliteit oververtegenwoordigd zijn: 77% ten opzichte van 58,8% van de bevolking. We krijgen de bevestiging van het algemene profiel qua gezinstype: alleenstaanden en gezinnen zonder kinderen behoren tot de grootste groep. Geografisch is er weinig verschil: bewoners van het district Antwerpen zijn iets meer vragende partij.
De ombudsvrouw, een bekende bij de medewerkers?
We schreven in 2017 al dat we sterker gingen inzetten op het versterken van de band met de klachtencoördinatoren op de eerste lijn. Zij zijn onze bondgenoten, maar ook degenen die de werking van de ombudsdienst kunnen verduidelijken aan hun collega’s. Een aantal bedrijfsbezoeken bracht ons allen dichter bij elkaar.
Het volledige jaarverslag 2017 is r via de website www.antwerpen.be/ombudsvrouw.
