“Wil je het vertrouwen van de burger? Geef mensen dan snel en accuraat duidelijkheid.” Karla Blomme, ombudsvrouw
1.553 ombudsdossiers over de werking van de stedelijke diensten, de Antwerpse sociale huisvestingsmaatschappijen, Zorgbedrijf Antwerpen, Stedelijk Onderwijs Antwerpen, Brandweer Zone Antwerpen en Politiezone Antwerpen. Dat is de balans van 2023 die stedelijk ombudsvrouw Karla Blomme aan de leden van de gemeenteraad voorlegt tijdens de themacommissie op maandag 17 juni.
In het jaarverslag en het eerstelijnsrapport verzamelde de stedelijke ombudsdienst een overzicht van het belangrijkste cijfers en de daarbij horende conclusies..
Klachtenbehandeling door de diensten zelf
In eerste instantie behandelen de diensten zelf de meldingen van burgers.
In 2023 registreerde de stad Antwerpen in totaal 223.864 digitale klantencontacten, wat indrukwekkend is voor een stad met ongeveer 560.000 inwoners. Het aantal fysieke klantencontacten is daar niet bijgerekend. Het aantal opruimmeldingen steekt er ook dit jaar bovenuit en geeft aan dat de Antwerpenaar belang blijft hechten aan propere straten.
In 2023 behandelde de dienst Klantenmanagement van Politiezone Antwerpen 715 klachten, waarvan 97 dossiers na onderzoek gegrond bleken.
Zorgbedrijf Antwerpen registreerde in 2023 gemiddeld 167 klachten en meldingen per maand.
Het Vraag- en Meldpunt van het Stedelijk Onderwijs Antwerpen werd 215 keer bevraagd. Niet alle signalen worden via dit kanaal verwerkt, vaak worden meldingen rechtstreeks door de scholen aangepakt en opgelost.
Bij Woonhaven Antwerpen kwamen 83 van de 580 ontvankelijke meldingen binnen via de ombudsvrouw.
Tot slot registreerde Brandweer Zone Antwerpen 13 formele klachten.
Uitgepraat met de stad? De ombudsvrouw luistert.
Wie eerst bij de diensten is gaan aankloppen, maar daar uitgepraat is, kan bij de ombudsvrouw terecht. Ze luisterde in 2023 naar 1.553 klachten en meldingen over de werking van de stadsdiensten, Zorgbedrijf Antwerpen, Politiezone Antwerpen, Brandweer Zone Antwerpen, het Stedelijk Onderwijs en de sociale huisvestingsmaatschappij Woonhaven Antwerpen.
Een deel van de klachten werd – nadat ze waren aangekaart bij de ombudsvrouw – weer door de diensten zelf opgenomen of werd door de ombudsdienst bezorgd aan de bevoegde instanties (hogere overheden, andere ombudslieden of externe organisaties) om te behandelen.
De meest populaire manieren om de ombudsdienst te contacteren zijn mail en telefoon: 60% van de verzoekers contacteert hen via mail, 20% neemt de telefoon.
De ombudsvrouw nam zelf 956 klachten op als dossier. Mede door de cyberaanval duurde het vaak erg lang om een antwoord of een duidelijke stand van zaken te krijgen in dossiers. De ombudsnormen redelijke behandelingstermijn, adequate communicatie en het vertrouwensbeginsel werden het vaakst geschonden. 156 klachten werden als gegronde klacht aan het college van burgemeester en schepenen voorgelegd. Elke voorgelegde klacht werd afgesloten met een aanbeveling van de ombudsvrouw om het probleem in de toekomst te kunnen vermijden. Het college ging akkoord met alle aanbevelingen van de ombudsvrouw.
De stad Antwerpen ondertekende het charter ‘Steden en Gemeenten voor Bemiddeling’ en startte een werkgroep ‘Bemiddeling in Antwerpen’, waar ook een ombudsmedewerker deel van uitmaakt.
In 2023 werden de eerste Ombuds A-waards uitgereikt om goede praktijken in de klantbeleving te belonen. De resultaten zijn terug te vinden in het jaarverslag.
Ter gelegenheid van de verkiezingen werd door de Belgische ombudsmannen een memorandum uitgevaardigd. De ombudsvrouw van de stad Antwerpen benadrukt in haar jaarverslag de wens dat elke burger op elk bestuursniveau kan rekenen op een ombudsman.