Wat?
Sinds een aantal jaren beloont Westtoer alle toeristische ondernemers in West-Vlaanderen die elke dag hard werken om de bezoekers/klanten een onvergetelijke ervaring te bezorgen – na het volgen van een uniek begeleidingstraject rond kwaliteitszorg – graag met het Q-label. Dit traject werd initieel ontwikkeld voor kwalitatieve dienstverlening in horeca, toerismekantoren en bezoekerscentra. In 2018 rolden ze voor het eerst een gelijkaardig traject uit voor musea en attracties. Als de grootste museale organisatie van de provincie, kon Musea Brugge hier uiteraard niet ontbreken. Vier locaties stapten alvast in het project: het Belfort, het Groeningemuseum, het Sint-Janshospitaal en het Volkskundemuseum. 

Bezoekers tevreden?
Het Q-label daagde Musea Brugge uit om de bezoekerservaring onder de loep te nemen en vooral om te analyseren hoe die nog kan geoptimaliseerd worden. Twee instrumenten werden hierbij aangereikt: het uitschrijven van de ‘visitors journey’ – dit is de weg die een bezoeker aflegt van het moment dat hij beslist om een Brugs museum te bezoeken tot en met zijn of haar thuiskomst – en het bevragen van het publiek via een klantentevredenheidsonderzoek. De resultaten van beiden belandden in een groeiplan per locatie waarin Musea Brugge de verbeteringspunten detecteerde en naging hoe en op welke termijn die opgelost kunnen worden. 

Toekomst
Deze actiepunten zullen in de loop van de volgende jaren grondig aangepakt worden om de bezoekerservaring voor de 850.000 bezoekers die wij gemiddeld jaarlijks mogen verwelkomen, nog aangenamer te maken.

Schepen Nico Blontrock: “met grote en minder grote inspanningen kunnen we namelijk het comfort en de bezoekerservaring verbeteren. Zo is er ondertussen bijvoorbeeld meer informatie geafficheerd voor bezoekers die eventueel een poosje in de wachtrij aan het Belfort aanschuiven en wordt hen de reden en de gemiddelde wachtduur meegegeven. Vanaf eind mei zullen er in de drie grootste locaties (Gruuthuse-, Groeningemuseum en Sint-Janshospitaal) opnieuw audioguides ter beschikking zijn en werken we aan procedures om de werking binnen de organisatie te optimaliseren. Elk lid van de uitbatingsploeg kreeg gedurende het Q-label-traject ook een opleiding rond klantentevredenheid. Zij zijn namelijk het uithangbord van onze veertien musea en het eerste contactpunt voor onze bezoekers.”

Directeur Till-Holger Borchert: “Musea Brugge is erg tevreden met het behalen van het Q-label. Dit bevestigt de stevige reputatie die onze musea al hadden, met name dat we gastvrij zijn. We beschikken in onze musea over een professioneel en erg gemotiveerde ploeg die er ten volle voor gaat om het onthaal en de kwalitatieve beleving continu te verbeteren. Met andere woorden, niet enkel de collecties en talrijke projecten van musea Brugge zijn van een hoge kwaliteit, de dienstverlening is dat duidelijk ook. Het uitbreiden van de locaties die het Q-label behalen hoort zeker tot de toekomstplannen.”

Foto: het complete museumteam – met 206 medewerkers – dat verantwoordelijk is voor een optimale bezoekerservaring © Michael Dehaspe, Westtoer