“Er is moed nodig om op te staan en te spreken maar er is ook moed nodig om te gaan zitten en te luisteren.” (Winston Churchill)
1.781 afgeronde ombudsdossiers over de werking van de stedelijke diensten, de Antwerpse sociale huisvestingsmaatschappijen, Zorgbedrijf Antwerpen, het OCMW Antwerpen, het Stedelijk Onderwijs Antwerpen, de Brandweer Zone Antwerpen en de Politiezone Antwerpen. Dat is de balans van 2018 die stedelijk ombudsvrouw Karla Blomme aan de leden van de gemeenteraad en de raad voor algemeen welzijn (OCMW) voorlegt tijdens de themacommissie vandaag, maandag 20 mei 2019.
 
28 jaar al bestaat de ombudsfunctie in de stad Antwerpen. In tijden waar van een lokale ombudsman nergens sprake was, installeerde Antwerpen er als eerste één. In tijden waar van klantenmanagement geen sprake was, is dat door de stad uitgerold over de hele organisatie. Ombudsman en klantenmanagement versterken elkaar in Antwerpen sinds 2000. Klantenmanagement zorgt voor het adequaat en snel reageren op alle vragen en meldingen van burgers, bezoekers en ondernemers in de stad. De ombudsman (sinds 2006 de ombudsvrouw) zorgt voor een vervolg, wanneer dingen niet uitgeklaard kunnen worden. Knelpunten en dilemma’s worden op een hoger niveau getild, de ombudsvrouw bemiddelt, legt ze op de tafel van het administratieve en politieke beleid en doet aanbevelingen en suggesties om bij te sturen waar dat kan.
In eerste instantie behandelen de diensten zelf de meldingen van burgers.
 
Klachtenbehandeling door de diensten zelf
De stad Antwerpen behandelde 145.014 vragen, meldingen én klachten.
Meer dan de helft (83.762) zijn opruimmeldingen. De Antwerpenaar ergert zich er aan als straten vuil zijn en laat dat ook weten door zwerfvuil en sluikstort in te seinen. Het OCMW Antwerpen had in 2018 nog een apart registratiesysteem, daar werden 164 tickets in geregistreerd.
In 2018 behandelde de dienst klantenmanagement van de Politiezone Antwerpen 1.830 dossiers. Bij 835 meldingen ging het om een klacht (de rest zijn informatievragen, suggesties, …).
Zorgbedrijf Antwerpen registreerde vorig jaar gemiddeld 83 klachten en meldingen per maand.
De klachtencoördinator van Woonhaven registreerde 389 effectieve klachten.
De Brandweer Zone Antwerpen behandelde 4 dossiers in 2018 en het Stedelijk Onderwijs ten slotte registreerde 160 klachten waarvan het merendeel over het basisonderwijs ging.
 
Uitgepraat met ’t stad? De ombudsvrouw luistert.
Wie eerst bij de diensten is gaan aankloppen, maar daar uitgepraat is, kan bij de ombudsvrouw terecht. Ze luisterde in het werkingsjaar 2018 naar 1.781 klachten en meldingen over de werking van de stadsdiensten, het OCMW Antwerpen, Zorgbedrijf Antwerpen, de Politiezone Antwerpen, de Brandweer Zone Antwerpen, het Stedelijk Onderwijs en de sociale huisvestingsmaatschappijen.
Een derde van de klachten werd – nadat ze waren aangekaart bij de ombudsvrouw – weer door de diensten zelf opgenomen (omdat de burgers toch nog niet uitgepraat waren met de stad) of werd door de ombudsdienst bezorgd aan de bevoegde instanties (hogere overheden, andere ombudslieden of externe organisaties) om te behandelen. De ombudsvrouw nam de resterende 1.076 klachten zelf op als dossier. De gegronde klachten werden aan het college van burgemeester en schepenen voorgelegd. Elke voorgelegde klacht werd afgesloten met een aanbeveling van de ombudsvrouw om het probleem in de toekomst te kunnen vermijden. Het college ging akkoord met al die aanbevelingen.
 
De weg naar klantgedrevenheid
Ook in 2018 zet de digitalisering van de dienstverlening in de stad zich verder. Af en toe duikt daarbij een knelpunt op. Zo is het gebruik van een bepaalde browser noodzakelijk om bijvoorbeeld een parkeervergunning aan te vragen. En bij bezwaren rond de LEZ-boetes wordt nog gewerkt met aangetekende zendingen.
Waar de ombudsvrouw bij het jaarverslag 2017 vaststelde dat de piste van bemiddeling wat vaker bewandeld zou mogen worden, lazen we in het nieuwe bestuursakkoord (artikel 589)  dat in bemiddeling geïnvesteerd zal worden als er conflicten ontstaan. Mensen bij elkaar brengen en in dialoog laten gaan, leidt vaak sneller tot een verzoeningsresultaat.
 
De ombudsvrouw, een bekende in de stad?
Inzetten op het bekend maken en blijven van de ombudsvrouw is een permanente opdracht. In functie daarvan gaf het webkanaal van de ombudsvrouw in 2018 een inkijk in de werking van een aantal andere ombudsdiensten. Onder meer de ombudsman pensioenen, de ombudsvrouw voor de treinreizigers en de Vlaamse ombudsman passeerden de revue.
In 2019 startte de dienst met een digitale nieuwsbrief om ook op die manier actiever contact te zoeken met mensen die in de stad wonen, werken of er een bezoek brengen.
De ombudsvrouw werkte als klankbord mee aan de uitwerking van een nieuw klantenmodel, waarbij de burger in alle omstandigheden kan rekenen op een correcte, aan zijn vraag aangepaste dienstverlening. 
 
Het volledige jaarverslag 2018 is vanaf maandagavond 20 mei voor iedereen beschikbaar via de website www.antwerpen.be/ombudsvrouw. Het kan opgevraagd worden via het gratis nummer 0800 94 843  van de ombudsvrouw of ingekeken op het kantoor van de ombudsvrouw: De Coninckplein 25, 2060 Antwerpen.