Het college besliste om voor de stadsloketten en het loket vreemdelingenzaken beroep te doen op een fysieke bewakingsdienst. Dat betekent aanwezigheid van extern personeel met een specifieke veiligheidsopdracht. Deze maatregel wordt als pilootproject ingezet tot september 2019 en kadert binnen een ruimere aanpak voor integere en veilige dienstverlening en het anti-agressiebeleid van de stad.
Het bestuursakkoord 2019-2024 stelt: “We hanteren een nultolerantie voor geweld tegen hulpverleners, ordediensten en medewerkers van de stad. Voor stadsgebouwen en medewerkers met een risicofunctie voorzien we een integrale aanpak. Stadsmedewerkers krijgen een opleiding in adequaat en weerbaar omgaan met agressie.”
De stadsloketten en het loket vreemdelingenzaken willen een goede dienstverlening aanbieden aan hun klanten. Het overgrote deel van de klantencontacten verloopt goed, maar de medewerkers krijgen ook geregeld te maken met allerlei vormen van ongewenst gedrag van burgers. De stad ondersteunt haar medewerkers met tips en opleiding om met agressie om te gaan, met een meldpunt voor agressie-incidenten, psychosociale en juridische bijstand als dat nodig is en een brief aan de agressor als duidelijk signaal dat agressie niet wordt aanvaard. Specifiek voor de loketwerking gaat er aandacht naar preventieve maatregelen als heldere communicatie met de klant in functie van realistische wederzijdse verwachtingen, logische processen voor een vlotte en correcte dienstverlening, interne veiligheidsprocedures en een goede inrichting van onthaal, klantenzones en bezoekersstromen.
Bovendien wordt nu voor de stadsloketten ook de mogelijkheid voorzien om ‘op afroep’ een fysieke bewakingsdienst in te schakelen voor een afgebakende tijdspanne, na een incident of bij sommige te voorziene/geplande klantencontacten waarmee een agressie-risico gepaard gaat. Voor twee zeer drukke loketlocaties wordt bovendien fysieke bewaking op meer permanente basis ingezet: in het stadsloket Antwerpen-centrum, waar beduidend meer klanten en bezoekers komen dan op andere loketlocaties, en de loketwerking Deurne, waar niet alleen een druk bezocht stadsloket maar ook het voor Antwerpen gecentraliseerde loket vreemdelingenzaken is gevestigd. Voor deze locaties is er een verhoogd risico op spanning door de grote drukte (er komen niet enkel klanten, maar bijvoorbeeld ook tolken, advocaten, kinderen,…), de aard van de dienstverlening met complexe en onzekere procedures en geregeld negatieve boodschappen en het taalaspect dat soms de communicatie bemoeilijkt. De bewaking heeft tot doel om de algemene veiligheid en goede orde op de locaties te ondersteunen. De stad doet hiervoor beroep op de firma Seris nv., waarmee zij al langer een raamcontract heeft. “De veiligheid van onze medewerkers ligt mij nauw aan het hart. Zij zetten zich immers op dagelijkse basis in om onze inwoners een optimale dienstverlening te garanderen. Het is belangrijk dat ze hun taken in veilige omstandigheden kunnen uitvoeren. Nultolerantie voor agressie en geweld tegen het stadspersoneel is dan ook een must”, aldus schepen voor personeel en loketten Nabilla Ait Daoud.
Het pilootproject zal worden geëvalueerd en de conclusies zullen als input dienen om stadsbreed te bepalen welke maatregelen nuttig en aangewezen zijn voor een integere en veilige dienstverlening en anti-agressiebeleid.